Customer Delight programma

Periode

2016 / 2017

Opdracht

Help ons met het concreet handen en voeten geven van onze customer delight strategie, door de tevredenheid metingen zodanig in te richten dat we aan het stuur komen van de tevredenheid van onze klanten en kandidaten en we daarmee kunnen groeien naar een 8+ en de hele organisatie meenemen in een meer klant- en mensgerichte mindset.

Aanpak

We zijn zoals altijd gestart met het opstellen van de customer journey en vervolgens per stap in de journey het opstellen van de detail journeys (voor zowel kandidaat, klant als medewerker). Op basis daarvan maken we de vragenlijsten, zetten die uit en gebruiken slimme statistiek om exact te bepalen wat de top 10 drivers zijn. We hebben deze metingen uitgerold over alle divisies en merken binnen Randstad, de Customer Delight Angels in de organisatie empowered om het verschil te maken en data driven inzichten voor leiderschap verzorgd om de beweging naar meer customer en human centricity te faciliteren. Met een substantiele stijging van c-sat, NPS en omzet tot gevolg. Andere landen hoorden hierover en zijn nu ook deze methodiek aan het uitrollen. Om op die manier een duurzame methodiek en bijbehorende verandering van mindset voor de komende jaren neer te zetten.

Resultaat

Stijging op verschillende stappen in de journey, stijging van c-sat en NPS overall, verbetering van financiële resultaten.

Referentie

“Met deze methode kan ik invulling geven aan mijn wens om in de journeys zowel de functionele als emotionele beleving te verbeteren. Onze medewerkers weten nu exact waar ze het verschil maken voor onze klanten en kandidaten. Dat geeft hen een enorme energieboost en nog meer zingeving. Het levert Randstad meetbaar resultaat op qua tevredenheid, NPS en winstgevendheid. Na de start in België, rollen we dit nu ook Randstad wereldwijd uit.”- Caroline De Roose, Customer Experience director Randstad Belgium en Productowner Global roll out Customer Delight