Blog

Hoe houdbaar is de bezieling voor de klant? 3 x 7 tips!

21 okt , 2015
Geschreven door: Zanna

In dit laatste deel uit de serie ‘Customer Experience ontleed’ richt ik mij graag op klantbezieling. Veel mensen starten enthousiast met nieuwe initiatieven. Maar het percentage mensen dat afhaakt doordat ze teveel energie verliezen aan het steeds tegen alle bestaande muren opboxen, is vrij groot. Mensen haken af en soms branden ze zelfs echt op. […]

  Lees verder ...

Customer Experience versus Patient Experience: niet wezenlijk anders.

19 okt , 2015
Geschreven door: Zanna

Begin dit jaar heb ik mijn wereldverbeter-droom ook uitgebreid naar de zorg. Het lijkt mij geweldig als ik daar mijn steentje aan kan bijdragen. Eigenwijs als ik ben, dacht ik dat de manier van denken en werken vanuit customer experience prima te vertalen is naar de zorg. De afgelopen maanden heb ik een aantal zorgpartijen […]

  Lees verder ...

Experience engineering: briljante ontdekking, maar hoe start je er morgen mee?

16 okt , 2015
Geschreven door: Zanna

In het boek The Effortless Experience van Matthew Dixon gaat het over Experience engineering. Hoe zorg je ervoor dat je de emoties van de klant in het persoonlijke contact – winkel, chat, call – positief kunt be├»nvloeden, zonder te manipuleren of iets te zeggen wat niet klopt. Met Experience engineering dus. Ik dacht als nuchtere […]

  Lees verder ...

CRM versus CEM versus CCM

14 okt , 2015
Geschreven door: Zanna

Toen ik afgelopen weken bezig was met het opzetten van de post-hbo opleiding customer experience management, kreeg ik van een van de reviewers uit de markt de feedback terug: zorg wel dat je de studenten goed duidelijk maakt wat het verschil tussen CRM (customer relationship management), CEM (customer experience management) en CCM (contact center management). […]

  Lees verder ...

Waartoe is customer experience management nu echt op aarde?

12 okt , 2015
Geschreven door: Zanna

Al in 1989 bewees mijn held Frederick F. Reichheld dat loyale klanten en loyale medewerkers in keiharde euro’s te vertalen zijn. Hij keek niet alleen naar onderzoek waarin klanten alleen de intentie tot loyaliteit aangeven, maar heeft laten zien dat organisaties die zich richten op loyale klanten en medewerkers in harde cijfers enorme verschillen laten […]

  Lees verder ...