• “De missie is geslaagd als iedere organisatie klantbeleving in plaats van winst als motor van de bedrijfsvoering adopteert.”

    dr. Zanna van der Aa, grondlegger klantsignaalmanagement.

 

Pas op met het leren van klachten

 23 september 2017
 Geschreven door Zanna
Er is over weinig zoveel consensus als over het belang en de waarde van het leren van klachten. Een mooie bron om je dienstverlening te verbeteren en te bewijzen dat je er als organisatie bent voor mij als klant op het moment dat het ertoe doet. Ik was het daar absoluut mee eens. Dat laatste […]

Lees verder...

De zin en onzin series | Direct Feedback

 23 september 2017
 Geschreven door Zanna
In deze eerste aflevering over de Zin en Onzin van Klantbeleving staat het thema Direct Feedback centraal. Bekijk het bovenstaande filmpje waarin ik in 2 minuten uitleg wanneer het wel en niet zinvol is om Direct Feedback in te zetten.   Complete tekst Hieronder vind je de integrale tekst van de voice over mocht je […]

Lees verder...

Doorontwikkeling KSM fabriek

 06 juni 2017
 Geschreven door Zanna
Ook al heeft KSM fabriek pas een jaar geleden het levenslicht gezien, is de tijd toch rijp voor nieuwe ontwikkelingen. Ontwikkelingen die verder invulling geven aan dezelfde droom die meer dan 15 jaar geleden is gestart, namelijk het helpen van organisaties in het creëren van een meer klantgerichte en uiteindelijk mensgerichte wereld. Samenwerking met KANS! […]

Lees verder...

Samen verbeteren op klantbeleving tijdens de 2e Dag van de Klant

 30 mei 2017
 Geschreven door Miranda
Waarom telkens het wiel opnieuw uitvinden als het gaat om het verbeteren van klantbeleving? Verschillende gemeenten en sociale diensten waren vorige week van de partij op de Dag van de Klant om dit anders aan te pakken. De dag stond, net als in november op de 1e Dag van de Klant, in het teken van […]

Lees verder...

Meer artikelen laden

 

Portfolio

Concepten

Mensgerichte service innovatie

Vernieuwende concepten die een hele branche een stap verder brengen op het vlak van klantbeleving. Bijvoorbeeld voor alle sociale diensten van Nederland. Of voor ziekenhuizen. Dat is de ambitie. Dat doet KSM fabriek samen met Muzus. Muzus is gespecialiseerd in service design: een methodiek uit het industrieel ontwerp vakgebied, dat product design naar de wereld van services vertaald heeft. Uitgangspunt van service design is dat je werkelijk de context van mensen gaat begrijpen (contextmapping zoals ontwikkeld door dr. Froukje Sleeswijk Visser). Een naam die ook vaak hiervoor gebruikt wordt is “human centered design”. Pas als je de context en drijfveren begrijpt, kom je tot innovatieve concepten.

 

Parttime werken in de bijstand
Voor een aantal sociale diensten gaan we vanuit service design onderzoeken hoe we dit voor burgers eenvoudiger kunnen maken.
Steeds weer terug in de bijstand
Voor een aantal sociale diensten gaan we vanuit service design onderzoeken hoe we dit voor burgers kunnen voorkomen.

Over KSM fabriek

De kracht van verbinden

KSM fabriek heeft de droom een belangrijke steen bij te dragen aan een klantgerichter Nederland en België. Onze missie is geslaagd als iedere organisatie klantbeleving in plaats van winst als motor van de bedrijfsvoering adopteert. We zorgen continu voor het bewijs dat deze missie reëel is, doordat we klantbeleving hard meetbaar maken. Zowel in het verhogen van klanttevredenheid als het verlagen van kosten.

We zijn een franchise organisatie. De adviseurs hanteren de klantsignaalmanagement methodiek als basis. Daarbinnen heeft iedereen zijn specialisaties. We delen bovenstaande droom en vinden elkaar in dezelfde manier van werken.

Waar kunnen we je mee helpen?

  1. Drivers klanttevredenheid bepalen
  2. Drivers medewerkertevredenheid bepalen
  3. Verbeteren klantbeleving
  4. Kostenreductie vanuit klantbeleving
  5. Digitalisering vanuit klantbeleving
  6. Implementatie KSM methodiek
  7. Implementatie KSM proces
  8. Integraal changeplan

Intrinsieke klantgerichtheid is de basis
KSM fabriek selecteert haar adviseurs op het ademen van klantgerichtheid. Het vak is namelijk te leren, intrinsieke klantgerichtheid niet.
Verbinden is onze kerncompetentie
We verbinden ons aan de mensen met wie we werken bij onze opdrachtgevers en verbinden ook verschillende vakgebieden om tot nieuwe methoden te komen.
Samenwerken leidt tot beste resultaat
We werken samen met partners in aangrenzende vakgebieden die aansluiten bij onze manier van kijken en werken: KCM, SfCM, Muzus, Tevreden, RenM Matrix.

Blijvende verandering is ons doel
Onze aanpak kenmerkt zich door focus op overdragen van kennis en vaardigheden zodat de organisatie het binnen een half jaar zelf kan.
Dienstbaarheid is onze grondhouding
We zijn dienstbaar aan het proces en het belang van de organisatie. Ook als dit niet in lijn is met het persoonlijke belang van individuen. Integriteit is hierin onmisbaar.
No-nonsense kenmerkt onze aanpak
Customer engagement, multi-channel, omni-channel, CES, NPS… Adviseurs van KSM fabriek zullen je altijd vertellen wat de zin en onzin van dit soort termen is.

Contact

Naam (verplicht)

E-mail (verplicht)

Onderwerp

Uw bericht


Heeft u vragen, neem dan contact op via het formulier of e-mail. Binnen 48 uur mag u een reactie verwachten.